Projektmanagement

22. Januar 2024 | Robert Krautmann

100 % Erfahrungswerte | Aus der Praxis für die Praxis

Die meisten Unternehmen beginnen ihre CRM-Projekte mit der Auswahl der Software. Bitte, machen Sie das nicht. Im Vorfeld sind viel wichtigere Schritte und Gedankengänge zu berücksichtigen. Diese entscheiden über den Erfolg oder auch den Nicht-Erfolg eines CRM-Projektes. Hier der Überblick:

1. Erste Gedanken und Schritte
2. Der CRM-Markt und die Player
3. Die Kennenlernphase
4. Die Workshopphase
5. Zusammenfassung

1. Erste Schritte und Gedanken

1.1 Warum und wozu eine CRM-Software?

Es gibt im Leben immer ein Warum. So auch bei CRM-Projekten. Dieses Warum kann unterschiedlich aussehen. Zum Beispiel, weil Sie …

• die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen möchten,
• Wettbewerbsvorteile schaffen oder
•  gar zum Wettbewerber aufschließen wollen.
•  Prozesse aufbauen und effizienter gestalten
•  u.v.m.

Was ich damit meine? Werden Sie sich als erstes klar, was Sie wirklich wollen und was Ihnen und Ihren Kunden am meisten bringt. Leiten Sie daraus Ihr primäres Ziel ab. Dieses Ziel sollten Sie NIE im gesamten Prozess aus den Augen verlieren.

Kommunizieren Sie Ihre Idee. Im geeignetsten Fall erhalten Sie das „Go" für ein Projekt oder eine Analyse. Jetzt geht es erst richtig los.

1.2 Bewusstsein schaffen für das CRM-Projekt

Nun ist es an der Zeit, Bewusstsein zu schaffen. Bewusstsein für Ihre Idee und Ihre Ziele. Und das im idealen Fall mit allen Projektbeteiligten. Das heißt mit zukünftigen Usern, Key- und Powerusern, Fachabteilungen, Administratoren, IT-Team etc. Eine exakte Rollenzuteilung müssen Sie in diesem Schritt noch nicht definieren - ein grober Gedanke schadet aber nicht.

Jetzt haben Sie Ihre (angepassten) Ziele, das Warum und Wozu in alle Hierarchieebenen in das Unternehmen getragen. Warum angepasst? Nun ja, Sie erhalten direktes und vor allem wertvolles Feedback von Ihren Kollegen. Die besten Ideen kommen immer noch direkt aus Ihrer Mitte. Keiner kennt das Unternehmen und die Herausforderungen, die eventuellen Probleme besser als Ihre Mitarbeiter.

1.3 Die IST-Situation erfassen

Um Ihren gewünschten Zustand X zu erreichen, analysieren Sie Ihren aktuellen Stand Y genau. Das heißt: Erfassen Sie Ihren Status Quo / IST-Zustand. Das geht auch wieder nur über Dialoge über alle Abteilungen hinweg.
Das Projekt hat noch nicht mal begonnen und Sie haben schon so viel kommuniziert? Das ist auch gut so. Wie fühlen Sie sich Ihre Mitarbeiter, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden? Wahrgenommen, wichtig und wertgeschätzt. Ein unglaublich wichtiger Nebeneffekt. Glauben Sie mir: Das macht alles einfacher und angenehmer.

Was sich aus diesen Dialogen ergibt, ist Gold wert. Es sind Optimierungspotenziale. Diese brauchen Sie später, um Ihre Anforderungen genau zu definieren.

1.4 CRM-Anforderungen definieren

Ihr Ziel ist also definiert und steht nun. Eine Liste von Verbesserungsmöglichkeiten liegt ebenfalls vor Ihnen. Alle sind informiert und abgeholt. Jetzt gilt es die Optimierungspotenziale zu analysieren.

• Welche guten und welche weniger guten Ideen sind dabei?
•  Was wollen Sie davon umsetzen?
•  Was können Sie davon umsetzen?

Ein Blick nach links und rechts zu den Marktbegleitern schadet hier nicht. Wie macht es denn der Marktführer? Ist der Prozess einsehbar, verständlich und kundenorientiert?
Diese ganzen Informationen sollten Sie dokumentieren und ggf. gewichten. Das muss nicht immer in einem hochprofessionellen Lastenheft geschehen. Eine Anforderungsliste reicht in diesem Stadium aus.
Wichtig ist, dass Sie die Anforderungen aus allen Abteilungen berücksichtigen. Warum?

Der Erfolg eines CRM-Projektes ist wesentlich von der Akzeptanz der Nutzer abhängig. Die Nutzer akzeptieren den vermeintlichen Mehraufwand eines CRM-Systems umso mehr, je besser und genauer das CRM-System ihre Prozesse unterstützt. Die beste CRM-Lösung bringt Ihnen nicht viel, wenn keiner damit arbeitet.

1.5 Von der Anforderung zum Projektplan

Ihre Anforderungsliste ist fertig. Jetzt kommt es doch zur Software-Auswahl, oder? Nein, noch nicht.

Fakt ist: Sie brauchen keinen Hochglanz-Master-Projektplan auf 315 gebundenen Seiten.

Sie sind jetzt schon einen großen Schritt vorangekommen. Das hat auch einige Zeit in Anspruch genommen. Zeit, die es auf jeden Fall wert war. Voller Stolz blicken Sie jetzt auf Ihre CRM-Anforderungsliste. Die gewünschten Funktionen sind notiert. Die Wünsche aller Projektbeteiligten berücksichtigt, analysiert und gewichtet.

Es gibt noch einige offene Punkte zu klären.

• Wer ist in Ihrem Projekt für welche Themen zuständig?
•  Wer steht zur Verfügung?
•  Reichen Ihre Ressourcen dafür eigentlich aus?

Das heißt konkret: Wie und mit welchen Mitteln können Sie Ihr Ziel erreichen? Besprechen Sie grob das verfügbare Budget.

Die nächsten Schritte sind also:

•  Projektrollen und Zuständigkeiten festlegen
•  Zeitplan erstellen
•  Budget einholen und argumentieren
•  Projektplan erstellen

Und auch in diesem Schritt ist kein 100 %iger Projektplan notwendig. Wenn Sie sich im Klaren sind über das Warum, Wozu, wie und wann reicht das ebenfalls aus. Zeit, Budget und Projektrollen planen Sie in diesem Schritt ebenfalls nur grob ein. Diese könnten sich im Laufe des Projektes noch ändern.

Und jetzt sehen Sie sich auf dem Markt um. Und da gibt es einige Hürden und viele Herausforderungen.

PS: Ich habe ebenfalls verschiedene Vorlagen für CRM-Lastenhefte und Anforderungslisten erstellt. Wenn ich Sie damit unterstützen kann, lassen Sie es mich wissen.

2. Der CRM-Markt und die Player

Ein Dschungel an Anbietern, Partnern und Informationen. Und wissen Sie was? Jede Lösung und jeder Partner ist die und der Beste. Zumindest stellen sie sich so dar. Marketing halt. Gern teile ich mit Ihnen meine Gedanken und Erfahrungen.

2.1 CRM-Hersteller

Schauen wir auf die Akteure auf dem CRM-Markt. Da sind natürlich die Software-Hersteller präsent. Also die CRM-Lösung, die Sie eventuell einführen.

Hier erhält man schnell einen Einblick über die Alleinstellungsmerkmale. Also Cloud oder On Premises, welche Zielgruppe, welche Schwerpunkte, mit welchen Funktionen und welchen Preisen. Auch mit tollen Referenzlogos wird hier meistens nicht gespart. Ein ganz guter Einstieg, wie ich finde. Man bekommt schon mal ein grobes Gefühl. Die meisten Software-Hersteller sind über einen Partner-Vertrieb organisiert. Voraussichtlich erhält ein Partner Ihre Anfrage.

2.2 Partner

Da kommen wir gleich zum zweiten Akteur auf dem Markt. Die Partner. Also der Partner, der Sie bei der Implementierung, bei der Anpassung, bei der Integration und der Schulung unterstützt.

Meine Empfehlung: CRM-Spezialist > Software-Generalist.

Viele Partner als auch die Software-Lösungen konzentrieren sich auf ERP-, HR- oder DMS-Prozesse. Sie bedienen das Thema CRM leider nur, weil es mit zur Wertschöpfungskette gehört. Klingt hart, ist aber leider die Wahrheit. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Die Folge: Die Beratung, der Support, die Implementierung, die Strategie und damit das gesamte Projekt entfernt sich immer mehr von Ihren Zielen.
Daher mein Tipp: Hinterfragen Sie das Prozessknowhow und die wirklich vorhandene CRM-Erfahrung. Referenztelefonate und Referenzbesuche sind hier ein gutes Mittel.

2.3 CRM-Berater

Ebenso trifft man auf Agenturen zur Auswahlberatung. Bei diesen profitieren Sie von einer erweiterten Marktkenntnis. Diese Agenturen kennen den Markt und die Player sehr gut. Sie kennen auch die Software-Lösungen und sind ebenso gut vernetzt. Sie nehmen Sie an die Hand und beraten Sie. Eine große Unterstützung.

Aber auch hier gibt es einige Dinge zu beachten. Viele (nicht alle) haben natürlich ihre Lieblinge, ihre Provisions-Lieblinge. Es kann daher vorkommen, dass Sie nicht wie erwartet die beste Lösung und den besten Partner empfohlen bekommen. Selbstverständlich ist das nicht bei allen Agenturen so.

2.4 Software Auswahl Plattformen

Über verschiedene Software-Auswahlseiten finden Sie eine passende CRM-Software. Ein Weg, der ebenfalls gängig und gar nicht mal so schlecht ist. Was passiert da genau? Sie nehmen sich ca. 2 - 5 Minuten Zeit und füllen einen Multiple Choice Fragebogen aus. In diesem werden grob die Rahmenbedingungen Ihres Projektes erfragt: U.a. Branche, Anzahl der User, wichtigste Funktionen, gewünschte Schnittstellen, Infrastruktur etc.

Diese Daten werden dann anonym an potenzielle CRM-Partner übermittelt. Wenn sich ein Partner interessiert zeigt, kauft er diese Daten und nimmt mit Ihnen Kontakt auf. In der Regel melden sich dann 5 bis 10 Partner bei Ihnen. Ihr Vorteil: Wenig Aufwand + selektierte, ausgewählte Unterstützer. Kein Partner würde Geld in die Hand nehmen für ein Projekt, bei dem er sich nicht wohlfühlt.

Wenn Sie wissen möchten, welche Portale dabei am besten funktionieren, nenne ich Ihnen gern ein paar Empfehlungen.

2.5 Wen kontaktieren?

Als erstes würde ich erfragen, ob bereits einer Ihrer Kollegen mit einem CRM-System gearbeitet hat. Wie ist sein Feedback zur Software und zum Partner? Da dort draußen jeder sagt, dass er der Beste ist, ist eine Empfehlung schon mal Gold wert. Eventuell haben auch befreundete Unternehmen oder Marktbegleiter ein paar Empfehlungen oder Erfahrungen.

Wenn Sie bereits wissen, auf welche zwei oder drei CRM-Lösungen es hinauslaufen wird, können Sie den Weg direkt über den CRM-Hersteller gehen. Er gibt Ihre Anfrage an den geeignetsten Implementierungspartner weiter: Ein Partner, der Ihre Branche gut kennt, Ihre Anforderungen umsetzen kann oder in Ihrer Nähe ist.

Falls Sie noch nicht wissen, welches CRM-System wirklich das Beste für Sie ist, empfehle ich Ihnen produktunabhängige Implementierungspartner. Was meine ich damit? Partner, die sich auf mehrere CRM-Lösungen nicht nur in der Beratung, sondern auch in der Umsetzung spezialisiert haben. Sie geben unabhängig von den Herstellern eine Empfehlung, welches CRM wirklich zu Ihnen, Ihren Prozessen und Ihren Zielen passt. Und das sowohl aus funktionaler Sicht als auch aus kaufmännischer Sicht. Es gibt wenige davon – aber Sie finden sie, z.B. Sellmore.

PS: Mit unserem CRM-Navigator erhalten Sie in nur 2 Minuten eine erste Eingrenzung der zu Ihnen passenden CRM-Lösungen. Zusätzlich erhalten Sie Ihre persönliche 8-seitige Auswertung mit ausführlichen Informationen zu Ihren Angaben.

3. Die Kennenlernphasen

Jetzt folgen in der Regel Prozess- und Präsentationstermine. Also Termine in dem Ihnen und Ihrem Team die Möglichkeiten und die Chancen einer CRM-Lösung gezeigt werden.

3.1 Tipp 1: Wissen ist Silber

Die besten CRM-Partner machen nicht einfach nur einen Termin, um einen Termin zu machen. Sie werden sich im Vorfeld mit Ihnen auseinandersetzen. Also mit Ihren Zielen, Ihren Anforderungen und Ihren aktuellen Herausforderungen.
Sie werden dabei die Informationen aus den ersten Gesprächen nutzen und diese für ihre Präsentation verwenden. Das heißt konkret, dass der CRM-Partner, Ihre Prozesse bereits versucht zu visualisieren.
Umso individueller und praxisnaher, umso zielführender und professioneller für beide Seiten. Es ist also hier bereits ein Qualitätsmerkmal des CRM-Partners und zeigt Ihnen das Interesse und die Wichtigkeit.

3.2 Tipp 2: Fragen ist Gold

In den Kennenlern- und Präsentationsterminen empfehle ich Ihnen, die noch offenen Fragen anzusprechen. Bevorzugen würde ich dabei einen Teilnehmerkreis Ihrer definierten Key- oder Power-User sowie die Entscheider als auch die IT. Je nach Größe und Umfang des Projektes werden mehrere Präsentationstermine vereinbart, um verschiedene Anwenderfälle zu besprechen.

3.3 Tipp 3: Bewertungsbogen

Bereiten Sie im Nachgang auch gern einen Feedbackbogen für Ihre Kollegen auf. Das unterstützt Sie später bei der Auswahl und der Gegenüberstellung. Ich empfehle Ihnen nicht mehr als fünf Partner-Präsentationen zu vereinbaren, um Zeit und Ressourcen im Rahmen zu halten.

PS: CRM-Projekte sind förderbar. Hier gibt verschiedene Angebote von Bund und Ländern, von Aufbaubanken sowie vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie.

4. Die Workshop-Phase

Erst beim Workshop beginnen in der Regel die bezahlten Dienstleistungen. Alle vorherigen Schritte haben zwar Zeit gekostet, aber in der Regel noch kein Geld.

4.1 Was passiert im Kick-Off Workshop genau?

Im Workshop wird detailliert auf Ihre Ziele und Anforderungen sowie auf die Details der CRM-Lösung eingegangen. Während dieses Termins werden der Aufbau, die Logik und die benötigten Felder und Funktionen analysiert.
Kurz gesagt: Was benötigen Sie wirklich, damit das CRM Ihre Prozesse optimal abbildet, und was ist überflüssig?

Somit ist für den CRM-Partner definiert, was er konkret leisten muss, damit das CRM Ihre Anforderungen und Ziele erfüllt. Es wird geklärt, was das CRM bereits im Standard leistet und was speziell für Sie entwickelt wird.
Sie besprechen und prüfen die Einsatzszenarien und analysieren die Integrationen zu Drittsystemen im Detail. Das Thema Integration ist oft die kostenintensivste Dienstleistung in CRM-Projekten.

4.2 Das konkrete Ergebnis des Workshops?

Als Teil des CRM-Projektplans erhalten Sie ein lösungs- und prozessorientiertes Konzept. Der Projektplan umfasst auch Zeitplan, Kosten, Teilnehmer, Rollen, Umsetzung und Aufgaben auf beiden Seiten.
Ich empfehle Ihnen, mit maximal zwei Partnern in die Workshop-Phase einzusteigen.

Die Dauer der Workshops hängt von der Projektgröße und dem Umfang ab und kann von einem bis mehreren Tagen variieren. Dies ist stark von Ihren Anforderungen und der Komplexität abhängig. Aus meiner Erfahrung bewegen wir uns für mittelständische Unternehmen in der Regel zwischen 2 und 8 Tagen.

5. Zusammenfassung

Natürlich ist jedes CRM-Projekt anders. Jedes Unternehmen, jeder Prozess, jede Anforderung ist individuell.
Dennoch können Sie sich an folgenden zusammengefassten Leitfaden sehr gut orientieren:

CRM-Projekt-Leitfaden

1. Werden Sie sich als erstes klar was Sie wirklich wollen. Warum ein CRM-Projekt?
2.  Leiten Sie daraus Ihr primäres Ziel ab. Dieses Ziel sollten Sie nie im gesamten Prozess aus den Augen verlieren.
3.  Kommunizieren Sie das Warum und Wozu in alle Hierarchieebenen in das Unternehmen.
4.  Erfassen Sie den Status Quo / IST-Zustand.
5.  Kommunizieren Sie mit Ihren Mitarbeitern und entwickeln Sie Optimierungspotenziale.
6. Analysieren Sie Ihre Optimierungspotenziale. Bewerten und gewichten Sie diese.
7.  Setzen Sie aus diesen Informationen eine Anforderungsliste auf.
8.  Machen Sie sich über folgende Themen bereits grobe Gedanken:
   - Projektrollen und Zuständigkeiten festlegen
   - Zeitplan erstellen
   - Budget einholen und argumentieren
   - Projektplan erstellen
9.  Recherchen Sie nach geeigneten CRM-Lösungen und Partnern
10. Kennenlern- und Präsentationsphase
11.  Kostenbeurteilung
12.  Workshop-Phase

Ich hoffe, ich konnte Ihnen ein paar Tipps für die optimale CRM-Einführung mitgeben.

Über den Autor Robert Krautmann

Seit 2014 berät Robert Krautmann kleine sowie große Unternehmen im D-A-CH Markt rund ums Thema CRM. In Tausenden von Beratungen gab es kein Projekt, welches dem anderen gleicht. Auch nicht innerhalb einer Branche. Jedes Unternehmen ist anders aufgestellt, hat individuelle Prozesse und Ziele. Robert Krautmanns Aufgabe ist es, interessierten Kunden eine Orientierung zu geben. Als erfahrener CRM-Berater kennt er die Herausforderungen, die Probleme, die Anforderungen, die CRM-Chancen, den Markt, die möglichen Lösungen und deren Stärken und Schwächen.

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