CRM-Glossar: CRM-Software
Begriff: CRM-Software
CRM-Software steht für "Customer Relationship Management"-Software. Sie dient der Verwaltung, Organisation, Automatisierung und Analyse von Geschäftsbeziehungen und Daten über Kunden und potenzielle Kunden eines Unternehmens. CRM-Software dient als Werkzeug, um die CRM-Strategie im Alltag abzubilden. Hier sind die Kernpunkte bezüglich CRM-Software:
Aufgaben von CRM-Software:
- Kundeninformationen speichern:
Zentralisiert alle Kundeninformationen und Interaktionen in einer Datenbank. - Interaktionsverlauf verfolgen:
Zeichnet alle Interaktionen mit Kunden über alle Touchpoints der Kundenreise auf. Das kann über E-Mail, Telefon, Meetings oder soziale Medien erfolgen (Omnichannel). - Verkaufsprozess automatisieren:
Unterstützt den Vertrieb bei der Lead-Generierung, -Qualifizierung, dem Opportunity-Management und der Verkaufsprognose. - Marketingautomatisierung:
Ermöglicht die Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen. - Kundenservice verbessern:
Hilft beim Management von Kundenanfragen, Beschwerden und beim After-Sales-Service. - Berichterstattung und Analyse:
Bietet Tools für die Datenanalyse und die Erstellung von Berichten, um Trends, Verkaufsprognosen und Geschäftsleistungen zu erkennen.
Typische Einsatzgebiete:
- Vertriebsmanagement:
Lead-Verfolgung, Verkaufsprognosen, Bestellungsmanagement. - Marketing:
Segmentierung von Zielgruppen, Kampagnenmanagement, E-Mail-Marketing. - Kundenservice:
Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken, Kundenfeedback. - Kollaboration:
Teilen von Informationen zwischen Abteilungen, Projektmanagement, Kalenderfunktionen. - Analyse und Reporting:
Kundenanalysen, Verkaufsanalysen, individuelle Berichterstellung.
Vorteile der Nutzung von CRM-Software:
- Zentralisierte Daten:
Alle Kundeninformationen sind an einem zentralen Ort gespeichert und für die relevanten Mitarbeiter zugänglich. - Effizientere Vertriebs- und Marketingprozesse:
Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und bessere Segmentierung von Leads und Kunden. - Verbesserte Kundenbeziehungen:
Mit einem vollständigen Überblick über jeden Kunden können Unternehmen besseren Service bieten und stärkere Beziehungen aufbauen. - Datengetriebene Entscheidungen:
Durch umfassende Analysetools können Unternehmen datenbasierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien anpassen. - Erhöhte Mobilität:
Viele moderne CRM-Systeme bieten mobile Anwendungen, sodass Mitarbeiter von überall auf wichtige Daten zugreifen können.
Die wichtigsten Arten von CRM:
- Operatives CRM:
Dieses CRM konzentriert sich auf die Automatisierung und Verbesserung von geschäftsprozessorientierten Funktionen wie Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Zu den Hauptfunktionen gehören Lead-Management, Kontaktmanagement und Kundendienstanfragen. - Analytisches CRM:
Dieser Typ fokussiert sich auf die Analyse von Kundendaten. Mithilfe von Datenanalysetools werden Kundeninformationen analysiert, um tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten zu gewinnen. Dies hilft Unternehmen, ihre Strategien anzupassen und ihre Angebote gezielter auf die Kunden auszurichten. - Kommunikatives CRM:
Dieses CRM konzentriert sich auf alle Kommunikationskanäle, die ein Unternehmen mit seinen Kunden nutzt, wie z.B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Es sorgt dafür, dass der Kundendialog über alle Kanäle hinweg konsistent und effektiv ist. - Kollaboratives CRM (oder Strategisches CRM):
Hier steht die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen (z.B. Vertrieb, Marketing, Service) sowie mit externen Partnern und Lieferanten im Vordergrund. Ziel ist es, Informationen und Daten gemeinsam zu nutzen, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. - Kampagnenmanagement CRM:
Dieser Typ fokussiert sich auf Marketingkampagnen und hilft Unternehmen, ihre Marketingaktionen zu planen, durchzuführen und den Erfolg zu messen. - Mobile CRM:
Dies ist ein CRM-System, das speziell für mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets entwickelt wurde. Mitarbeitern haben so von überall und zu jeder Zeit Zugriff auf Kundendaten und CRM-Funktionen.
Viele moderne CRM-Systeme bieten eine Kombination der oben genannten Typen. Abhängig von den individuellen Anforderungen eines Unternehmens sollte ein CRM-System ausgewählt werden, das am besten zu den Geschäftszielen und -prozessen passt.
Die Implementierung einer CRM-Software hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, Geschäftsprozesse zu optimieren und letztlich ihren Umsatz zu steigern. Die CRM-Berater von Sellmore unterstützen Hersteller neutral bei Auswahl, Implementierung und Training von CRM-Software.
