Best Practices

20. August 2020 | Patrick Gärtner

Oft werden die Begriffe „Beziehungsmanagement“ oder „Customer Lifecycle“ in Zusammenhang mit Geschäftsbeziehungen und CRM gesetzt. Doch welcher Wert ist für mein Unternehmen besonders wichtig bzw. welche Fokussierung muss ich jeweils für eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufwenden?

Die Gewinnung eines Neukunden ist im Schnitt 10x zeitintensiver als die Pflege eines Bestandskunden. Kündigt daher ein Kunde die Partnerschaft, verliert mein Unternehmen nicht nur jährliche Umsätze – sondern benötigt für die Akquise neuer Kunden intensive Zeitressourcen. Das Unternehmen muss somit einen höheren Gesamtaufwand betreiben, um den Verlust auszugleichen. Daher erfolgt seit einiger Zeit ein Umdenken in Richtung Fokussierung von Kundenbeziehungen, um solche Kündigungen nachhaltig zu reduzieren. Moderne CRM Systeme bieten dafür die ideale Basis.

Zu den zentralen Elementen zählen neben dem Aufbau einer Beziehung zwischen Kunden und (Key) Account Manager (Psychologische Beziehung) auch die ökonomische sowie profitable Bindung der bestehenden Geschäftsentwicklung (Faktische Bindung).

Kundenbetreuer haben in den meisten Fällen dutzende Kunden. Es ist daher nicht möglich, sich alle relevanten Informationen zu merken, die während der vergangenen Telefonate oder Meetings angefallen sind. Es ist jedoch wichtig, dauerhaft positiv in Erinnerung zu bleiben. Dazu dienen oft individuelle Merkmale an dem entsprechenden Firmenprofil in einem gut gepflegten System. In Vorbereitung auf einen Bestandskundenbesuch werden somit, neben den Basisinformationen wie z.B. Übersicht der letzten Angebote sowie Aufträge mit den dazugehörigen Positionen und Umsätzen, auch die letzten persönlichen Angaben aufgerufen:

„Herr Lehmann, Leiter Vertrieb und Marketing, hat im vergangenen Sommer die Weltmeisterschaft im Fußball besucht, reist außerdem gerne nach Italien.“

Somit habe ich als aktiver Zuhörer einen guten Einstieg ins nächste Gespräch.

Nach dem Besuch vor Ort müssen natürlich alle neuen Informationen hinterlegt werden. Hierbei kann ein Besuchsbericht als Orientierung dienen. Dabei ist es wichtig, dass die Gliederung eine Sach- und Beziehungsebene aufweist. Gibt es gravierende Abweichungen zu den bekannten Merkmalen (Hobbies, Funktion im Unternehmen etc.), müssen diese auch entsprechend gepflegt werden. Derartige Erkenntnisse können im Anschluss wiederum in weiteren Instrumenten verwendet werden, um die Beziehung weiter auszubauen. Möglichkeiten wären z.B.

• Zusendung von regelmäßigen, passgenauen Informationen (Whitepaper) zu Produkt- bzw. Artikelgruppen
• Einladungen zu ausgewählten Messen und Events
• Persönliche Betreuung und Durchführung von Summits bzw. Kundenevents

Fazit:

Bleiben Sie im positiven Kontakt zu Ihrem Kunden – und achten Sie dabei auf diese entscheidenden Signale. Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, ihn zu kennen – und nicht zu bedrängen. So geht Kundenbeziehung heute.