CRM-Glossar: Telefonakquise

Begriff: Telefonakquise

Im Vertrieb bedeutet „Telefonakquise“ die telefonische Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen oder Interesse an ihnen zu wecken. Dies umfasst sowohl die Kaltakquise als auch die Kontaktaufnahme mit bestehenden Interessenten oder Kunden.

Welche Bedeutung hat die Telefonakquise im Verkaufsprozess?

Die Telefonakquise ist besonders in der Anfangsphase des Verkaufsprozesses wichtig:

• Lead-Generierung:
  Identifizierung und Qualifizierung potenzieller Kunden.
• Ansprache potenzieller Kunden:
  Aufbau einer Beziehung und Klärung der spezifischen Bedürfnisse.
• Terminplanung:
  Ziel ist es oft, einen Termin für ein ausführlicheres Gespräch oder eine Präsentation zu vereinbaren. Ziel ist es, die Reisezeiten zu minimieren und die Zeit mit dem Kunden zu maximieren (Routenoptimierung).

Welche Gesetze müssen beim Telefonieren beachtet werden?

Im Falle des Telefonmarketings ist das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ( UWG, § 7 ) relevant:

• Zustimmung:
  Unaufgeforderte Telefonakquise bei Privatpersonen ist ohne vorherige ausdrückliche Zustimmung nicht gestattet.
• Kommerzielle Kontakte:
  Für Geschäftskunden gilt eine mutmaßliche Einwilligung. Allerdings sollte der Anruf im Interesse des angerufenen Unternehmens sein.
• Transparenz:
  Die Identifizierung des Anrufers (anhand der Telefonnummer) und des Unternehmens ist obligatorisch.

Wie unterstützt eine CRM-Software die Telefonakquise?

CRM-Systeme vereinfachen die Telefonakquise erheblich:

• Datenmanagement:
  Speichern und Organisieren von Kundendaten, um gezielte Anrufe zu ermöglichen.
• Aktivitätsverfolgung:
  Protokollieren Sie Interaktionen mit potenziellen Kunden für eine effiziente Nachbereitung. Erfolgt der Anruf direkt aus der CRM-Software (CTI), kann die Dokumentation von Verbindungsstatus, Gesprächsdauer usw. automatisch erfolgen.
• Planung von Terminen:
  Integration von Kalenderfunktionen für die Terminplanung. Nur sehr wenige Kontakte erreichen Sie beim ersten Anruf. Das Follow-up-Management hilft, den Überblick zu behalten.
• Automatisierte Prozesse:
  Automatisieren Sie Folge-E-Mails oder Erinnerungen.
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:
  Unterstützung bei der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, z.B. durch die Dokumentation von Einwilligungen für Anrufe (Werbeeinwilligungsmanagement - Opt-In).
• Telefonie-Funktionen (CTI):
  CRM-Systeme integrieren Telefonfunktionen (CTI). Ausgehende Anrufe können effizient über Click-to-Dial, über eine Listenauswahl mit einem Power-Dialer oder über einen Predictive-Dialer abgewickelt werden. Eingehende Anrufer werden anhand der eingehenden Rufnummer automatisch in der CRM-Software gesucht und angezeigt.

Fazit:

Die Telefonakquise ist ein Schlüsselelement im Verkaufsprozess. Sie wird insbesondere in der Phase der Leadgenerierung und des Kundenkontakts eingesetzt. Dabei ist es wichtig, die rechtlichen Rahmenbedingungen zu beachten. CRM-Systeme helfen, den Prozess effizienter und effektiver zu gestalten.