CRM-Glossar: Telefonakquise

Begriff: Telefonakquise

Unter "Telefonakquise" im Vertrieb werden potenzielle Kunden per Telefon kontaktiert, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen oder Interesse dafür zu wecken. Dies umfasst sowohl Kaltakquise als auch die Kontaktaufnahme mit bereits bekannten Interessenten oder Kunden.

Welche Bedeutung hat die Telefonakquise im Vertriebsprozess?

Telefonakquise ist besonders wichtig in den frühen Phasen des Vertriebsprozesses:

• Lead-Generierung:
  Identifizieren und qualifizieren potenzieller Kunden.
• Interessenten-Ansprache:
  Aufbauen einer Beziehung und klären des konkreten Bedarfs.
• Terminvereinbarung:
  Ziel ist oft, einen Termin für ein detaillierteres Gespräch oder eine Präsentation zu vereinbaren. Dabei soll der Außendienst möglichst kurze Fahrtwege und viel Zeit beim Kunden haben (Routenoptimierung).

Welche Gesetze sind bei der Telefonakquise zu beachten?

Beim Telefonmarketing ist das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG, § 7) relevant:

• Einwilligung:
  Eine unaufgeforderte Telefonakquise bei Privatpersonen ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig.
• Gewerbliche Kontakte:
  Bei Geschäftskunden gilt die mutmaßliche Einwilligung. Jedoch sollte der Anruf im Interesse des angerufenen Unternehmens liegen.
• Transparenz:
  Identifikation des Anrufers (anhand der Telefon-Nr.) und des Unternehmens sind Pflicht.

Wie unterstützt CRM-Software die Telefonakquise?

CRM-Systeme vereinfachen die Telefonakquise erheblich:

• Datenmanagement:
  Speichern und organisieren von Kundendaten, um zielgerichtete Anrufe zu ermöglichen.
• Verfolgen von Aktivitäten:
  Protokollieren der Interaktionen mit potenziellen Kunden für eine effiziente Nachverfolgung. Erfolgt die Anwahl direkt aus der CRM-Software (CTI), kann die Dokumentation über Verbindungsstatus, Gesprächsdauer etc. automatisch erfolgen.
• Terminplanung:
  Integration von Kalenderfunktionen zur Terminvereinbarung. Die wenigsten Ansprechpartner erreichen sie beim ersten Anwahlversuch. Ein Wiedervorlagemanagement hilft den Überblick zu behalten.
• Automatisierte Prozesse:
  Automatisieren von Follow-Up-E-Mails oder Erinnerungen.
• Rechtliche Konformität:
  Unterstützung bei der Einhaltung von rechtlichen Vorgaben, z.B. durch Dokumentation der Einwilligung für Anrufe (Verwaltung von Werbe Einwilligungen - Opt-In).
• Telefonie Funktionen (CTI):
  CRM-Systeme integrieren Telefon Funktionen (CTI). Ausgehende Anrufe lassen sich über Klick-to-Dial, als Listenabwahl über Powerdialer oder Predictive Dialer effizient abarbeiten. Eingehende Anrufer werden anhand der eingehenden Ruf-Nr. automatisch in der CRM-Software gesucht und angezeigt.

Fazit:

Die Telefonakquise ist ein Schlüsselelement im Vertriebsprozess. Sie wird, besonders in der Phase der Lead-Generierung und Kundenansprache eingesetzt. Dabei ist es wichtig, rechtliche Rahmenbedingungen zu beachten. CRM-Systeme unterstützen dabei, den Prozess effizienter und effektiver zu gestalten.