CRM-Glossar: Kundenwert

Begriff: Kundenwert / CLV

Im Vertrieb bezieht sich der Begriff „Kundenwert“ (oft als Customer Lifetime Value, CLV, bezeichnet) auf den Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen generiert. Es ist ein Maß dafür, wie wertvoll ein Kunde für das Unternehmen ist. Basis bildet der potenziellen ökonomischen Wert des Kunden durch zukünftige Käufe, Weiterempfehlungen und Kundenloyalität.

Berechnung des Kundenwerts: 

Es gibt verschiedene Methoden, um den Kundenwert zu berechnen, aber eine gängige Formel sieht so aus:

Kundenwert (CLV) = (Durchschnittlicher Umsatz pro Kauf * Anzahl der Käufe pro Jahr * Durchschnittliche Kundenbeziehungsdauer in Jahren) - (Akquise- und Betreuungskosten)

Beispiel:
Ein Kunde kauft durchschnittlich für 100 Euro pro Kauf, tätigt 5 Käufe pro Jahr und bleibt im Durchschnitt 10 Jahre Kunde des Unternehmens. Die Kosten für Akquise und Kundenpflege betragen 500 Euro.
CLV = (100 Euro * 5 Käufe/Jahr * 10 Jahre) - 500 Euro CLV = (5000 Euro * 10) - 500 Euro CLV = 50000 Euro - 500 Euro CLV = 49500 Euro

Wie wird der Kundenwert im Vertrieb genutzt?

• Priorisierung von Zielgruppen:
  Unternehmen konzentrieren sich auf Kunden mit einem hohen Kundenwert, um die Ressourcen effizient einzusetzen.
• Personalisierte Angebote:
  Auf Basis des Kundenwerts gestalten Unternehmen individuelle Angebote, um Kundenbindung und Umsatz zu steigern.
• Kundenrückgewinnung:
  Bei verlorenen Kunden mit einem hohen Kundenwert lohnt es sich, spezielle Rückgewinnungsaktionen zu starten.
• Budgetierung:
  Die Vertriebs- und Marketingbudgets werden basierend auf dem Kundenwert zugewiesen, um in profitablere Kundenbeziehungen zu investieren.
• Produktentwicklung:
  Die Feedbacks und Präferenzen von Kunden mit hohem Kundenwert fließen in die Produktentwicklung ein.

CRM-Software unterstützt dabei, den Kundenwert zu ermitteln und zu nutzen, indem sie Daten über Käufe, Interaktionen und Kundenverhalten sammelt und analysiert. Dies ermöglicht eine gezielte Kundenansprache und eine Optimierung der Vertriebsstrategien.

Mehr zu Kennzahlen im Vertrieb im ausführlichen Blogbeitrag ...