CRM-Glossar: Einwandbehandlung

Begriff: Einwandbehandlung

Einwandbehandlung bezieht sich auf verschiedene Methoden und Techniken für Mitarbeiter im Verkaufsgespräch. Sie reagieren damit auf Bedenken oder Widerstände von potenziellen Kunden. Ihr Ziel ist es, Einwände zu überwinden und dem Kunden von einem Kauf zu überzeugen.

Wie überwinden Sie Einwände?

• Aktiv Zuhören:
  Verstehen Sie den wahren Grund für den Einwand.
• Offene Fragen Stellen:
  Klären Sie weitere Details, um den Einwand besser zu verstehen. Erkennen Sie das Motiv hinter dem Einwand.
• Einwände Anerkennen:
  Zeigen Sie, dass Sie den Kunden verstehen. Fokussieren Sie auf Punkte, in denen Sie übereinstimmen. 
• Argumentieren:
  Liefern Sie Gegenargumente, die den Einwand entkräften. Zeigen Sie die Vorteile des Produktes oder Dienstleistung
• Bestätigen:
  Fragen Sie den Kunden, ob der Einwand ausgeräumt wurde.

Wie unterscheiden Sie begründete Einwände von vorgeschobenen Argumenten?

• Details hinterfragen:
  Begründete Einwände werden oft mit Fakten untermauert.
• Körpersprache:
  Vorgeschobene Einwände sind oft an unsicherer Körpersprache zu erkennen.
• Konsistenz:
  Sind die Einwände des Kunden über die Zeit hinweg konsistent oder ändern sie sich?

Wie unterstützt CRM-Software in Akquisegesprächen?

• Gesprächsvorbereitung:
  Sammeln von Daten über den Kunden, um mögliche Einwände vorherzusehen.
• Skript-Unterstützung:
  Einige CRM-Systeme können Gesprächsskripte für typische Einwände bereitstellen.
• Dokumentation:
  Speichern von bereits behandelten Einwänden und erfolgreichen Lösungswegen für zukünftige Gespräche. Ein Wissensmanagementsystem hilft hier.
• Analysewerkzeuge:
  Auswertung von Gesprächsverläufen zur weiteren Verbesserung der Einwandbehandlung.

Die Einwandbehandlung ist ein kritischer Faktor im Vertrieb, der darüber entscheiden kann, ob ein Geschäftsabschluss gelingt oder nicht. CRM-Software bietet vielfältige Möglichkeiten, um den Vertrieb bei dieser Herausforderung zu unterstützen.