Vertrieb optimieren – Mit CRM-Systemen zu mehr Effizienz und zufriedenen Kunden

Vertriebsmitarbeiter stehen mehr denn je vor der Herausforderung, Kunden zu gewinnen und langfristig zu betreuen. Um dies zu erreichen, müssen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen und verstehen. Denn nur wer sich verstanden fühlt, wird Produkte und Dienstleistungen häufiger beziehen und das Unternehmen weiterempfehlen.

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert und kennen auch die Angebote der Konkurrenz. Zudem ändern sich Kundenbedürfnisse und die Marktsituation ständig. Kevin Stirtz, Strategiemanager bei Thomson Reuters, betont: "Jeder Kontakt, den wir mit unseren Kund*innen haben, hat einen Einfluss darauf, ob sie zurückkommen oder nicht. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst werden wir sie verlieren."

Um eine optimale Kundenbindung und -gewinnung zu gewährleisten, benötigt der Vertrieb umfassende Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen. Das können z.B. interne Quellen aus unterschiedlichen Abteilungen sein:

• Welche Informationen konnte das Marketing recherchieren?
• Was wurde mit dem Vertriebsinnendienst besprochen?
• Was konnte der Vertriebsaußendienst bei seinen Besuchen oder Messen besprechen?
• Welche Kontaktpunkte gab es mit dem Service- und Supportteam?
• Interne Datenbanken (ERP-Systeme, DMS-Systeme, Marketing-Tools, Ticketsysteme, Tourenplaner, Eventmanagement-Lösungen)

Aber auch aus externen Quellen kommen relevante Informationen:

• Soziale Netzwerke
• Branchen- und Messeverzeichnisse der Kunden
• Pressemitteilungen

All diese Daten können zentral in einem CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) erfasst und verwaltet werden. Wichtig zu verstehen ist jedoch, dass CRM keine reine Vertriebslösung ist, sondern auch andere Nutzergruppen einbezieht, um abteilungsübergreifend Kundeninformationen zu sammeln und auszutauschen. Dafür ist es notwendig, die entsprechenden Schnittstellen bzw. Integrationen aufzubauen. Nur so kann ein CRM-System als wertvolles Werkzeug dienen.

Ein optimal integriertes und genutztes CRM bietet zahlreiche Vorteile. So können beispielsweise alle Kundeninformationen transparent und leicht verständlich für alle Nutzergruppen dargestellt werden. Interne Abläufe werden strukturiert abgebildet und ermöglichen saubere, einheitliche Prozesse. Um Ihnen ein besseres Verständnis für solche Abläufe zu vermitteln, finden Sie nachfolgend ein kleines Beispiel für einen klassischen Neukundenprozess:

• Sie planen einen Messebesuch, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
• Individuelle Meilensteine werden für die Messevorbereitung festgelegt und als Aufgaben für die jeweiligen Mitarbeiter im CRM-System hinterlegt. Gern auch mit einer festgelegten Priorität und Erinnerungsfunktionen.
• Ressourcen und Mitarbeiter werden für die Messe eingeplant und im CRM-System geblockt/terminiert.
• Anhand von Standort- und Umkreissuchen (Geo-Daten) werden Messepotenziale im CRM gesucht.
• Einladungen an die Zielgruppe werden via integrierten E-Marketing-Tool versendet.
• Termine können von den Kunden vor der Messe für den Vertrieb gebucht werden. Diese Termine werden in das CRM-System synchronisiert.
• Visitenkarten werden vor Ort gescannt und ins CRM-System übertragen.
• Dabei erfolgt parallel ein Dubletten-Check, um doppelte Daten zu vermeiden.
• Generierte Verkaufschancen werden in der Vertriebspipeline mit hinterlegter Leadquelle im CRM abgebildet.
• Eine automatisierte Dankes-E-Mail wird an die Messebesucher geschickt und im CRM-System abgelegt.
• Die Verkaufschance kann nach festgelegten Kriterien einer ABC-Bewertung unterliegen, um die jeweilige Priorität bzw. Passgenauigkeit des Leads abzubilden.
• Die Verkaufschance wird an einen passenden Vertriebskollegen zugewiesen. Dies kann z.B. anhand von regionalen Faktoren, der Unternehmensgröße oder der Branche erfolgen.
• Die Nachverfolgung und Weiterentwicklung der Leads wird mit einem automatisierten Wiedervorlagemanagement gewährleistet.
• Wichtige Dokumente und Kommunikationen zur Verkaufschance werden transparent und historisch im CRM-System abgebildet.
• Vorgefertigte Besuchsberichte im CRM-System unterstützen den Vertrieb bei der Suche und dem Reporting von Kundenterminen.
• Ein zugeschnittenes Angebot an den Kunden kann mithilfe von einer CPQ-Software zur Angebotserstellung generiert werden.
• Das fertige Angebot wird an den Kunden verschickt und im CRM (Verkaufschance) hinterlegt.
• Die Angebotswerte, Fälligkeiten und Erfolgswahrscheinlichkeiten werden für das notwendige Forecasting im CRM hinterlegt.
• Bei einer Auftragsannahme werden die entsprechenden Auftragsdaten an die ERP-Lösung für die Warenwirtschaftsprozesse übermittelt.
• Win- und Lostgründe werden im CRM-System abgebildet und ausgewertet.

Eine der größten Herausforderungen besteht allerdings darin das Bewusstsein zu schärfen, dass eine vollständige Datendokumentation entscheidend für den Erfolg eines CRM-Systems ist. Ebenso wichtig ist, dass die CRM-Anforderungen und -Prozesse stets auf die jeweiligen Nutzergruppen abgestimmt sein sollten – denn die Mitarbeiter sind die stärksten Treiber für den Erfolg eines CRM-Projektes. Wenn sich die Mitarbeiter nicht unterstützt fühlen, kehren sie möglicherweise zu alten Gewohnheiten zurück und boykottieren das eigene CRM.

Angesichts der Vielzahl an CRM-Software-Lösungen auf dem Markt kann die Auswahl oft schwierig sein. Jeder Anbieter hat seine individuelle Zielgruppe, seine Stärken und damit auch Daseinsberechtigung. Zudem sind die meisten CRM-Systeme flexibel genug aufgestellt, sodass fast jede Anforderung mit einem gewissen Anpassungsaufwand abzubilden ist. Wichtig abzuwägen ist hierbei, ob der Entwicklungsaufwand und die damit verbunden Kosten auch im Verhältnis zum eigentlichen Nutzen stehen. Ein erfahrener CRM-Partner wie Sellmore kann hier mit seiner Expertise sowie Branchen- und Prozesserfahrung die richtigen Impulse setzen und Sie sowohl bei der Softwareauswahl als auch Implementierung und Weiterentwicklung unterstützen.

Wenn Sie noch nicht genau wissen, wie ein CRM-System Ihren Vertrieb optimieren kann und wie man am besten vorgehen sollte, dann holen Sie sich Unterstützung. Kontaktieren Sie unseren CRM-Experten Robert Krautmann.