Projektmanagement

8. Dezember 2023 | Markus Grutzeck

Die CRM-Software ist erfolgreich eingeführt und wird von den Anwendern begeistert genutzt … Weit gefehlt! Die Trovarit Studie „CRM-Zufriedenheit 2023/24“ legt die 5 größten Probleme im Betrieb von CRM-Software offen.

In diesem Beitrag finden Sie fünf zentrale Herausforderungen im Umgang mit CRM-Software und gleichzeitig praktische Lösungsansätze. Der Fokus auf diese Aspekte hilft Ihnen, Ihr CRM-System effizienter und zufriedenstellender für alle Beteiligten zu gestalten.

Inhalt:

• Performance der Systeme
• Schnittstellen und Integrationen
• Laufende Kosten
• Anwender Akzeptanz
• Fehlendes Anwender Know-How
• Fazit

 

Performance der CRM-Systeme

Eine gute Performance der CRM-Software sorgt für schnelle Zugriffszeiten und erhöht die Produktivität der Nutzer. Warten die Anwender lange auf Reports, sinkt die Benutzer Akzeptanz.

Was sind die Ursachen?

Langsame Performance kann durch veraltete Hardware entstehen. Performance Analysen bringen Schwachstellen zum Vorschein.

On Premise CRM-Systeme laufen auf eigenen Servern. Oft ist die IT-Infrastruktur in die Jahre gekommen und bedarf einer Aktualisierung oder Optimierung. Das können z.B. eine Erweiterung des Hauptspeichers oder schnellere Festplatten sein.

Bei Cloud-Lösungen kann es an den Kapazitäten des Rechenzentrums liegen. Der Kunde hat darauf aber keinen Einfluss und kann nur hoffen, dass der CRM-Anbieter Leistungen nachrüstet. Prüfen Sie auch die Bandbreite der Internet-Anbindung an Ihrem Arbeitsplatz.

Ein weiteres Hemmnis der Verarbeitungsgeschwindigkeit ist das Datenvolumen. Im Laufe der Zeit wächst die Anzahl der Datensätze immer mehr an, wenn es kein Löschkonzept gibt. Überlegen Sie, ob seit x Jahren nicht mehr geänderte Datensätze entfernt werden können. So verhindern Sie, dass Ihr CRM-System zunehmend durch nicht mehr benötigte Daten immer langsamer wird. Das entspricht auch dem Grundsatz der Datensparsamkeit der DSGVO.

Schnittstellen und Integrationen

Schnittstellen und Integrationen sind entscheidend für einen reibungslosen Datenaustausch und die Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Gibt es Medienbrüche, Datensilos und Applikationsinseln ist es für Anwender zeitaufwändig. Daten müssen mehrfach gepflegt werden. Nutzer suchen Informationen in verschiedenen Anwendungen. So muss z.B. für eine Korrektur der Emailadresse nicht nur das CRM-System geöffnet werden, sondern auch die Newsletter Lösung. Das ist fehleranfällig und wird oft vergessen. Inkonsistente Daten entstehen.

Sind CRM-Systeme nicht mit anderen Systemen kompatibel, müssen individuelle Schnittstellen entwickelt werden. Bei einem Releasewechsel sind Schnittstellen immer wieder anzupassen.

Achten Sie deshalb bei der Auswahl der CRM-Software auf robuste Integrationsmöglichkeiten oder investieren Sie in eine Integrationsplattform, wie z.B. Syncler. So erreichen Sie durchgängige Geschäftsprozesse. Kundenanfragen werden rasch bearbeitet. Das schafft begeisterte Anwender.

Probleme mit laufenden Kosten

Die Kontrolle der laufenden Kosten ist entscheidend für das Budget und den ROI der CRM-Lösung.
Hohe laufende Kosten entstehen durch versteckte Gebühren, zu breite Lizenzmodelle oder ineffiziente Nutzung.

Schaffen Sie Kostentransparenz. Welche Module sind Vertragsbestandteil, werden aber nicht genutzt? Passen Sie das Lizenzmodell an den tatsächlichen Bedarf an.
Prüfen Sie, ob die Anwender die CRM-Software wirklich nutzen. Investieren Sie in Anwenderschulung und stellen Sie die Vorteile für die Nutzer sicher.

Anwender Akzeptanz der CRM-Software

Wenn die Nutzer die CRM-Software nicht akzeptieren, werden sie die Lösung nicht effektiv einsetzen.
Mangelnde Akzeptanz kann viele Ursachen haben, z.B.

• Anwender wurden in CRM-Auswahl- und Einführungsprozess nicht einbezogen
• Mangelnde Performance
• Schlechte Datenqualität:
   „Wenn schon die Telefon-Nr. nicht stimmt, was stimmt dann überhaupt im CRM?“
• Eigene Bedürfnisse wurden nicht berücksichtigt
• Fehlende Anwender Schulung
•  uvm.

Nutzen Sie Workshops, um das Feedback der Anwender zu sammeln. Werten Sie die Ergebnisse aus und priorisieren Sie das Feedback. Kommunizieren Sie klar, in welche Aufgaben das Feedback mündet und wann Veränderungen Realität werden.

Fehlendes Anwender Know-How

Ohne fundiertes Wissen über die CRM-Software schöpfen Anwender nicht das volle Potenzial der CRM-Tools aus. Das führt zu ineffizienter Nutzung und verpassten Chancen.
Oft mangelt es an ausreichenden Schulungen oder die Komplexität der Software überfordert die Anwender.

Durch Mitarbeiter Fluktuation geht Wissen verloren. Neue Mitarbeiter werden unzureichend von den Kollegen eingearbeitet. Durch diese "Stille Post" wird das Know-How immer weniger.

Prozesse verändern sich und die CRM-Software wird im Laufe der Zeit immer wieder auf neue Anforderungen angepasst. Schulungsunterlagen und die Dokumentation müssen immer auf einem aktuellen Stand gehalten werden.

Bieten Sie deshalb regelmäßige CRM-Trainings an. Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Gestaltung der CRM-Software.
So verbessern Sie die Nutzung des CRM-Systems für die Anwender.

Fazit

Wenn Ihr CRM-System aktuell von den Anwendern nicht in dem Umfang genutzt wird, wie Sie sich das vorstellen, sprechen Sie mit uns. Die Sellmore CRM-Berater analysieren Ursachen und optimieren den CRM-Einsatz. Jetzt Kontakt aufnehmen …

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