Salesforce CRM

6. Dezember 2022 | Andreas Liebeskind, Gitte Heidecke

Durch unseren Fokus auf das Thema CRM arbeiten wir mit den meisten unserer Kunden, die Salesforce nutzen, gemeinsam an ihrer Sales Cloud. Doch wir alle wissen: Das Salesforce Universum ist noch viel größer. Und so kam auch häufiger die Frage auf: Was kann eigentlich die Service Cloud und was ist der Unterschiede zur Sales Cloud? In diesem Beitrag stellen wir Ihnen beide Clouds vor und klären genau diese Fragen.

Vorab: Warum sollten Sie Service Themen nicht vernachlässigen trotz kleinem Team?

Warum ist es wichtig, neben den Sales- auch die Service-Themen im CRM-System gut abzudecken? 

Neue Kunden zu gewinnen kann eine herausfordernde und teure Aufgabe sein. Das ist für niemanden eine neue Information. Mit einem guten Service die Bestandskunden gut zu pflegen und auf Ihre Bedürfnisse auch nach Kauf oder Abschluss eines Projektes einzugehen, sollte Ziel jedes Unternehmens sein. Zufriedene Kunden, die einen schnellen und effizienten Support bei Rückfragen erhalten, nehmen später eher gern weitere Leistungen in Anspruch und empfehlen Ihr Unternehmen anderen eher weiter. 

Auch wer keine eigene Service-Abteilung hat und für den die Service Cloud zu umfangreich wäre, sollte das Thema nicht grundlegend in die Schublade stecken. Viele Servicethemen lassen sich mit kleineren Anpassungen der Sales Cloud abdecken. 

Damit Sie besser einschätzen können, welche der Optionen eher für Sie in Frage kommt, folgt hier nun der versprochene Überblick über die Funktionen der Sales Cloud und Service Cloud.

An dieser Stelle möchten wir noch darauf hinweisen, dass die Lizenzmodelle von Salesforce relativ dynamisch sind und sich öfter mal was ändern kann. Daher sind die hier aufgeführten Informationen unter Vorbehalt. Sie entsprechen dem Stand von Dezember 2022.

Was ist die Sales Cloud?

Bei der Salesforce Sales Cloud liegt der Fokus auf den Vertriebsmitarbeitern und Vertriebsleitern. Alle wichtigen Funktionen sind dabei auf Kundenakquise, den Verkaufstrichter und den Geschäftsabschluss ausgerichtet, womit sie den gesamten Verkaufszyklus abbilden.  

Das bringt klare Vorteile mit sich. Das Vertriebsteam kann individuell, im eigenen Team und auch mit anderen Abteilungen wie Marketing, Verwaltung oder Kundenbindung besser und produktiver zusammenarbeiten. Außerdem werden Kundendaten zentral erfasst und gepflegt und bieten eine gute Grundlage für ein genaues Reporting. Das wiederum lässt die Vertriebsleitung eine bessere Vertriebsstrategie und Prognosen erstellen. 

Funktionen der Sales Cloud

• Web-to-Lead
• Lead-Zuweisungsregeln
• Lead-Pflege und Lead-Konvertierung
• Opportunities
• Angebote

Was ist die Service Cloud?

Im Unterschied zur Sales Cloud liegt der Fokus bei der Service Cloud auf den Service-Agenten und Service-Managern als Zielgruppe. Die Funktionen konzentrieren sich auf die Effizienz der Agenten und die jeweilige Kundenerfahrung, die bestmöglich und zufriedenstellend laufen soll. Außerdem soll mit der Service Cloud die Verwaltung von Kundendienstproblemen in Übereinstimmung mit den Prozessen und Service Level Agreements (SLAs) des Unternehmens erfolgen.

Auch hier gibt es wieder essentielle Vorteile für die Anwender. Anfragen und Probleme der Kunden können schnell und effizient gelöst werden. Die Kommunikation kann dabei über verschiedenste Kommunikationskanäle ganz nach Kundenpräferenz erfolgen. Das stärkt nicht nur die Kundenbeziehung. Dank automatisierte Workarounds steigt außerdem die Produktivität des Service-Teams. Eingehende Anfragen können anhand der Kapazität der Agenten zugewiesen werden, indem die aktuelle Arbeitsbelastung überprüft wird. Mit Hilfe von Dashboards kann zudem die Arbeitsbelastung der Agenten überwacht werden, um die Effizienz zu maximieren.

Funktionen der Service Cloud

• Automatisches Bearbeiten eingehender Fälle
• Auto-Response-E-Mail
• Konfigurierte Zuweisungsregeln, um das Ticket an den richtigen Bearbeiter oder das richtige Team zuzuweisen
• E-Mail-to-Case
• Berücksichtigung von SLAs bei der Priorisierung der Tickets (Case Flags)
• Support auf verschiedenen Wegen: E-Mail, Support-Portal, Online-Chat, SMS
• SMS Support: Kunde schreibt SMS vom Mobilgerät, Agent antwortet direkt aus der Salesforce Konsole
• Service Cloud Voice: CTI Tool zur Bearbeitung und Weiterleitung eingehender Anrufe über Salesforce -> Kunde landet über Rufnummer Erkennung direkt beim richten Agenten für sein Ticket
• Self-Service-Optionen
  • Knowledge Base (öffentlich oder für registrierte Kunden mit Pflege direkt in Salesforce)
  • Web-to-Case (inkl. Live-Durchsuchen der Knowledge Base mit Vorschlag von Lösungen, wenn z.B. der Betreff des Tickets befüllt wird)
  • Live-Chats für jede Website (nicht nur Salesforce „Communities“)
  • Erweiterung des Live-Chats durch „Einstein Bots“ (Chatbots)

Was sind die Gemeinsamkeiten von Sales und Service Cloud?

Wichtigste Gemeinsamkeit von der technischen Seite: Beide Clouds laufen auf der Core Salesforce Platform. Zudem teilen sich die beiden Produkte die folgenden grundlegenden Funktionen:  

• Verwaltung von Accounts und Kontakten
• Grundlegende Funktionen für das Case Management

Das soll an dieser Stelle betont sein: Auch die Sales Cloud verfügt über grundlegende Funktionen für das Case Management also den Kundenservice. Damit hat das Vertriebsteam einen Überblick über die Supportprobleme der Kunden und kann ihnen den entsprechenden Service anbieten, damit sie zu wiederkehrenden Kunden werden. 

Vergleich Salesforce Sales Cloud und Service Cloud

Neben den unterschiedlichen Zielgruppen und den Anwendungsfällen, sind natürlich auch die Einschränkungen der jeweiligen Cloud eine wichtige Grundlage zur Einschätzung. Das alles kurz und knackig zusammengefasst gibt es in der folgenden Übersicht.  

Sie wünschen mehr Informationen und/oder Unterstützung bei der Entscheidung, ob eine Service Cloud oder doch eher Anpassung der Sales Cloud für Ihre Anforderungen notwendig ist? 

Sprechen Sie uns einfach an für eine unverbindliche Beratung.

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