Sellmore CRM Blog
Lesen Sie mehr über Best Practices im Kundenbeziehungsmanagement sowie über aktuelle Trends aus den Bereichen Marketing, CRM, Projektmanagement, Vertrieb, IT und Service.
Zum CRM-BlogSie können sich vor Aufträgen kaum retten? Oder ist das Gegenteil der Fall und Sie müssen um jedes Projekt kämpfen? Vielleicht gehen aber auch besonders wichtige Aufträge in der Masse unter und Sie verlieren dadurch einen wichtigen Kunden und Referenzgeber. Doch was sind die wichtigen Kunden? Ganz sicher nicht die, mit dem umständlichen Anfahrtsweg und dem kauzigen Geschäftsführer… oder doch genau die? Wie stellen Sie sicher, dass unliebsame Kunden von Ihren Vertriebsmitarbeitern nicht gemieden werden? Mit Hilfe der ABC-Kundenanalyse lassen sich die Zielgruppen definieren und Vertriebsaktivitäten strukturieren.
Grundlage der ABC-Klassifizierung ist das Paretoprinzip, welches besagt, dass 80% der Ergebnisse mit 20% des Gesamtaufwands erreicht werden. Auf den kundengenerierten Umsatz bezogen, machen rund 20% der Kunden etwa 80% des Umsatzes aus. Die restlichen 80% der Kunden haben nur einen kleinen Anteil am Umsatz.
Hier kommt die Methode der ABC-Analyse ins Spiel. Durch eine Einteilung der Kunden in die Klassen A, B und C lassen sich beispielsweise die umsatzstärksten Kunden (A) von den umsatzschwächsten Kunden (C) filtern und effektive, strategische Maßnahmen im Vertrieb oder Marketing ergreifen. Wichtig bei der Klassifizierung ist, dass sich die Kennzahlen maßgeblich unterscheiden. Wenn alle Ihre Kunden einen ähnlich hohen Umsatz machen, bietet sich eine Einteilung nach Materialkosten oder Betreuungsaufwand an.
Die ABC-Analyse ist einfach und schnell umsetzbar, man benötigt keine spezielle Software, um die Kunden zu klassifizieren. Die Methode eignet sich gut, um sich einen unkomplizierten Überblick über die Ist-Situation der Kunden zu verschaffen. Aus den Ergebnissen müssen nun konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Stellen Sie sich die Frage: welches Ziel verfolge ich bei welchen Kunden?
Die A-Kunden sollen weiter investieren und Ihre Referenzkunde werden?
Dann schirmen Sie diese Kunden vor der Konkurrenz ab. Bieten Sie Sonderkonditionen und exklusive Serviceleistungen. Halten Sie engen Kontakt zu den Entscheidern und stellen Sie sicher, dass die Nutzer Ihrer Produkte zufrieden sind.
Wollen Sie Ihre B-Kunden zu A-Kunden machen?
Dann bekommt diese Gruppe die größte Aufmerksamkeit. Optimieren Sie Ihr Beziehungsmanagement zu diesen Kunden. Entwickeln Sie im Team geeignete Maßnahmen, die zu Ihren Produkten und Ihrem Image passen, im Idealfall aber nicht zu kostspielig sind.
Bringt Ihnen ein C-Kunde nur Nachteile?
Dann ist Outsourcing oder eine Trennung vielleicht die Lösung, um wieder mehr Zeit für die wichtigen Kunden zu haben.
Behalten Sie jedoch immer im Hinterkopf, dass die ABC-Analyse kein Entwicklungspotenzial abbilden kann. Die Kunden werden nach den aktuellen Kennzahlen klassifiziert und zeigen damit den Ist-Zustand. Hier kommt Ihr vertriebliches Gespür ins Spiel. In welchem Kunden steckt das Potenzial, zu einem wichtigen A-Kunden zu werden? Denn auch ein zufriedener B- oder C-Kunde kann beispielsweise durch besondere Aktionen oder kostengünstige Marketingmaßnahmen in seiner Entscheidung unterstützt werden, mehr in Sie zu investieren.
Die Klassifizierung als ABC-Kunde lässt sich ganz leicht in jedes gängige CRM übertragen. Dies bietet dem Vertrieb und deren Verantwortlichen die Möglichkeit, durch Controlling-Tools die Vertriebsaktivitäten zu prüfen und zu steuern. Für das System Sage CRM hat Sellmore beispielsweise eine Erweiterung namens Sales Control entwickelt. Mit dieser können sowohl Mitarbeiter als auch die Vertriebsleiter die Kundenbetreuung nachvollziehen. Es gibt verschiedene Einstellungs- und Filtermöglichkeiten, die eine individuelle und ergebnisorientierte Arbeitsweise ermöglichen. Lesen Sie im nächsten Blogbeitrag mehr dazu.
Die ABC-Kundenanalyse lässt sich als ein Managementwerkzeug in fast jeder Branche sinnvoll einsetzen. Im Idealfall schaffen Sie sich dadurch nicht nur eine neue Strukturierung des Kundenstamms, sondern können Ihre Zeit und Ressourcen effizienter nutzen. Auch Ihre Vertriebsmitarbeiter werden davon profitieren. So lässt sich zwar der Besuch beim unliebsamen Kunden nicht mehr aufschieben, aber der Erfolg im Verkauf wird Sie dafür entschädigen.
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