Projektmanagement

9. Juli 2024 | Markus Grutzeck

In der heutigen digitalen Geschäftswelt ist eine effektive Nutzung von CRM-Software (Customer Relationship Management) entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Viele Unternehmen schöpfen das volle Ausschöpfung Ihrer CRM-Software nicht aus. Mit CRM-Software können Sie Ihre Geschäftsprozesse optimieren, die Kundenbindung verbessern und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern. In einem interaktiven Workshop von Sellmore auf der CRM-Experience Konferenz wurden vier zentrale Schwerpunkte identifiziert:

• CRM-Strategie
• Prozesse
• Daten
• Menschen

Im Folgenden lesen Sie mehr zu den größten Herausforderungen und wie Sie diese durch Best Practices überwinden.

CRM-Strategie

Eine klare CRM-Strategie ist die Basis für den erfolgreichen Einsatz Ihrer CRM-Software. Ohne klare Zielsetzung wird eine CRM-Software schnell zum Zankapfel zwischen den Abteilungen und Business Units.

Herausforderungen:

• Fehlende Zielsetzung:
  Ohne klare Ziele kann das CRM-Projekt leicht den Fokus verlieren und ineffektiv werden.
• Unterschiedliche Rollen und Perspektiven:
  Jede Abteilung hat ihre eigene Sicht auf das CRM-System. Diese Unterschiede müssen erkannt und berücksichtigt werden, um eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln.
• Stakeholder-Management:
  Es ist wichtig, alle relevanten Stakeholder einzubeziehen und sicherzustellen, dass niemand vergessen wird.
• Customer Journey Optimierung:
  Eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey ermöglicht es, die Interaktionen zu optimieren und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen.
• Ressourcenbereitstellung:
  Eine ausreichende Bereitstellung von Zeit, Personal und finanziellen Mitteln ist unerlässlich.
• Compliance:
  Die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, insbesondere im Bereich Datenschutz, muss gewährleistet sein.
• Transparente KPIs:
  Für viele Anwender sind die relevanten Steuerungsgrößen (KPIs) nicht klar ersichtlich. Ohne diese Transparenz kann die Effektivität des CRM-Systems beeinträchtigt werden.
• Akzeptanz schaffen:
  Die Unterstützung des Top-Managements ist entscheidend, um die Akzeptanz im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.

Best Practices:

• CRM-Strategie:
  Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kundenstrategie. Bilden Sie daraus Ziel, Prozesse und alle weiteren Maßnahmen ab.
• Klare Zielsetzung und Kommunikation:
  Definieren Sie klare Ziele und kommunizieren Sie diese an alle Beteiligten, um ein gemeinsames Verständnis und Engagement zu schaffen.
• Vertriebssteuerung:
  Definieren Sie Messgrößen (KPIs), um den Kundendialog in Marketing, Vertrieb und Service transparent zu steuern und beständig zu optimieren. Mehr zu Kennzahlen im Vertrieb.
• Einbindung des Top-Managements:
  Führungskräfte sollten aktiv mit dem CRM-System arbeiten, um ein besseres Verständnis zu entwickeln und ein Vorbild für die Mitarbeiter zu sein. So erkennen Führungskräfte direkt Herausforderungen, denen sich CRM-Anwender stellen. So arbeitete z.B. das Top-Management der Helvetia Versicherung einige Wochen selbst im Kundenservice. In Folge dessen wurden einige Zielvorgaben über den Haufen geworfen.
• Ressourcenplanung:
  Planen Sie ausreichend zeitliche, personelle und finanzielle Ressourcen ein, um die erfolgreiche Implementierung und Nutzung des CRM-Systems sicherzustellen. Oft wird nur auf die Lizenzkosten und Einführungsaufwendungen geschaut. Aber es braucht Mitarbeiter des Unternehmens im CRM-Projektteam. Nach einer Einführungsphase kann das CRM-Projektteam reduziert werden, sollte aber weiter bestehen. So kann die CRM-Lösung permanent optimiert und auf geänderte Anforderungen angepasst werden.

 

Prozesse im CRM-System

Effiziente Prozesse sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen CRM-Einsatz. Stehen Geschäftsprozesse nicht nur auf dem Papier, sondern werden auch in der CRM-Software abgebildet, leben kundenorientierte Prozesse auch im Alltag. Die Standardisierung von Abläufen ist die Grundlage für Automatisierung und Digitalisierung.

Herausforderungen:

• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit:
  Sales, Marketing, Service und Controlling müssen eng zusammenarbeiten, um die Vorteile des CRM-Systems vollständig zu nutzen. Prozesse dürfen an Abteilungsgrenzen nicht halt machen. Das schafft Transparenz und steigert das positive Kundenerlebnis.
• Automatisierung:
  Die Automatisierung von Prozessen spart Zeit und reduziert Fehler. So werden Abläufe für den Kunden beschleunigt und Mitarbeiter entlastet.
• Integration:
  Eine nahtlose Integration des CRM-Systems mit anderen Unternehmenssystemen ist entscheidend für die Effizienz. Das verhindert, dass Anwender x verschiedene Anwendungen parallel geöffnet haben müssen.
• Prozessverantwortung:
  Klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten müssen definiert werden. Ansonsten wird die Prozess-Steuerung herausfordernd.
• Prozessoptimierung:
  Prozesse sollten regelmäßig überprüft und optimiert werden, um sicherzustellen, dass sie kundenorientiert und effizient sind.

Best Practices:

• Interdisziplinäre Teams:
  Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, um Synergien zu nutzen und Verständnis füreinander zu schaffen. Wir wollen alle das gleiche: begeisterte Kunden.
  
• Automatisierungslösungen:
  Implementieren Sie Automatisierungslösungen, um manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Effizienz steigern. Viele CRM-Lösungen beinhalten bereits Funktionen zur Automatisierung und Digitalisierung.
• Kontinuierliche Verbesserung:
  Überprüfen und optimieren Sie Ihre Prozesse regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Anforderungen entsprechen und kundenorientiert sind. Holen Sie sich dazu das Feedback der Kunden ein.
• Klare Kommunikation:
  Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten über Prozessänderungen informiert sind und verstehen, wie sie davon profitieren.

Daten im CRM-System

Daten sind das Herzstück jedes CRM-Systems. Ihre Qualität und Verfügbarkeit sind entscheidend. Schlechte Daten wirken sich negativ auf die Benutzerakzeptanz aus. In vielen Unternehmen liegen Daten verteilt in x verschiedenen Anwendungen. Das führt zu Inkonsistenzen und für den Kunden widersprüchlichen Aussagen. Anwender müssen Daten in verschiedenen Anwendungen suchen und diese parallel geöffnet haben. Das kostet wertvolle Zeit der Mitarbeiter.

Herausforderungen:

• Datenpflege:
  Eine regelmäßige und disziplinierte Datenpflege ist notwendig, um die Qualität der Daten zu gewährleisten.
• Datensilos:
  Daten sollten nicht in isolierten Systemen gespeichert werden, sondern für alle relevanten Abteilungen zugänglich sein.
• Datenqualität:
  Die Richtigkeit und Aktualität der Daten muss gewährleistet sein, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.
• Datenschutz:
  Die Einhaltung der DSGVO und anderer Datenschutzrichtlinien ist unverzichtbar.

Best Practices:

• Datenmanagement-Richtlinien:
  Implementieren Sie klare Richtlinien für die Datenpflege, um eine hohe Datenqualität sicherzustellen. Sorgen Sie dafür, dass die CRM-Software bei der Datenbearbeitung sofort die Daten validiert und ggf. sofort korrigiert.
• Schnittstellen:
  Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme gut miteinander kommunizieren können, um Datensilos zu vermeiden. Integrationsplattformen, wie z.B. Syncler, verbinden Systeme und sorgen für einen durchgängigen Datenfluss.
• Datensicherheitsmaßnahmen:
  Implementieren Sie Sicherheitsmaßnahmen, um die Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Oft übersehen wird die Datensicherung. Prüfen Sie, ob die Sicherung regelmäßig erfolgt und Sie im Worst-Case die Daten wiederherstellen können.
• Datenanalyse:
  Nutzen Sie die vorhandenen Daten effektiv für Ihre Geschäftsentscheidungen, indem Sie geeignete Analysetools einsetzen. Viele CRM-Systeme bieten Reporting- und Auswertungsmöglichkeiten. Tools für Business Intelligence und KI erkennten Muster und zeigen frühzeitig Trends, z.B. Vorschläge für abwanderungswillige Kunden oder Potenziale für Cross- und Upselling.

 

Menschen (Anwender und Kunden)

Im Kundendialog kommunizieren meist immer noch Menschen mit Menschen. Eine CRM-Software kann sich nur so gut auswirken, wie Anwender sie benutzen. Auf der anderen Seite steht der Kunde. In allem, was wir tun, muss der Kunde zufrieden sein.

Herausforderungen:

• Akzeptanz und Transparenz:
  Die Anwender müssen das System akzeptieren und die Vorteile erkennen, um es effektiv zu nutzen.
• Mehrwert von CRM intern verkaufen:
  Die Vorteile des CRM-Systems müssen den Mitarbeitern verständlich gemacht werden, um ihre Akzeptanz und Motivation zu fördern.
• Schulungen:
  Kontinuierliche Schulungen sind notwendig, um die Nutzung des CRM-Systems zu optimieren.
• Veränderungsmanagement:
  Angst vor Veränderungen und Widerstand müssen aktiv gemanagt werden, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten.
• Kommunikation:
  Eine offene und klare Kommunikation ist entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden und die Motivation der Mitarbeiter zu fördern.

Best Practices:

• Benutzerfreundlichkeit:
  Stellen Sie sicher, dass das CRM-System einfach zu bedienen ist, um die Akzeptanz zu erhöhen.
• Regelmäßige Schulungen:
  Bieten Sie fortlaufende Schulungen und Unterstützung an, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erweitern. Oft gibt es nur bei der CRM-Einführung Trainings für die Anwender. Aber neue Mitarbeiter kommen hinzu. Die CRM-Lösung entwickelt sich weiter. Deshalb sind regelmäßige Schulungsangebote für Anwender wichtig.
• Feedback-Kultur:
  Fördern Sie eine Kultur, in der Feedback aktiv eingeholt und genutzt wird, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen. Das darf nicht zu einem Wünsch-Dir-Was-Konzert ausarten. Deshalb ist ein laufendes CRM-Projektteam wertvoll, dass das Feedback sammelt, bewertet und Maßnahmen daraus ableitet.
• Vorbilder im Unternehmen:
  Führungskräfte sollten die Nutzung des CRM-Systems vorleben, um ein gutes Beispiel für die Mitarbeiter zu sein.

 

Fazit

Durch die Berücksichtigung dieser Schwerpunkte und Best Practices können Unternehmen das volle Potenzial ihrer CRM-Software ausschöpfen und somit die Effizienz und Effektivität ihrer Geschäftsprozesse erheblich steigern. Sellmore hat bereits mehr als 500 CRM-Implementierungen begleitet. Gerne unterstützen die CRM-Berater von Sellmore auch Ihr Unternehmen.